顾客如流水

    一般银行的新客户，有32%会在开户第一年内流失，不但流失生意，也浪费了高昂的顾客取得成本。如何一开始就牢牢抓住你的顾客？

    新婚不久，硅谷工程师约翰带着妻子刚刚搬进旧金山郊区的新家，没住几天，就收到房贷银行寄来一片精美光碟。里面不单只祝他俩乔迁大喜，还有细心的提醒，包括约翰的房贷付款方式、合约须知，以及新贷户少不了的疑难杂症有问必答（利率是否会变动、延迟缴款怎么办、需不需要抵押贷款保险、如何节税）。

    缴了六个月贷款，约翰又收到银行的谢函与升级VIP会员礼遇？下次抵押贷款，至少可以省下一百美元手续费；到银行新开户，立即享有25美元免费存款做为来店礼；他若想买车，汽车贷款利率会比别人少0.5个百分点；如果要放定存，利率可以调高半码。不仅这样，约翰还会定期收到会员刊物，提供他有用的理财资讯。

    “答客问”光碟（或影带）、VIP优惠、实用会讯……，不过是一个新客户，为什么要这么大费周章？

    为什么不？愈来愈多专家建议企业，想替长期顾客关系打好基础，加速营收成长，必须一开始就牢牢抓住你的顾客。

    “留住客户，是企业成长的必要策略，”行销顾问克林肯贝尔用河流与湖泊形容顾客与企业的关系：顾客进来，就像河水流入了大湖；顾客跑掉，好比河水又从大湖中流了出去。流出的水量如果大过流入，就算河水（顾客）再多，湖泊（企业）的规模永远无法扩大。

    不要以为旧的不去、新的不来，“像这样不断翻搅（CHURNS）顾客，既花成本、费力，又没有效益，”他直言，想要成长的企业，最有效的做法就是赶快“盖好水坝，防止河水外流。”