中国铁通呼伦贝尔分公司电信服务标准

    第一条 为了提高铁通黑龙江分公司电信服务质量，维护用户的合法权益，保证服务和监管工作的系统化和规范化，依据信息产业部《电信服务规范》和集团公司《中国铁通电信服务标准》，制定本《标准》。
    第二条 本标准是公司提供业务时应达到的服务质量标准，是用户对公司服务质量实行监督的基本依据。
    本标准所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
    本标准所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
    第三条 本标准适用于铁通黑龙江分公司向社会公众和铁路专网用户提供的各项电信服务。
    第四条 公司的员工必须严格执行本标准，努力提高自身素质，不断提高服务水平，为用户提供“更优、更快、更方便的服务”。
    第五条 各地市分公司、铁道通信中心要采取有效措施，持续改进电信服务工作，不断提高服务质量，为用户提供满意的服务。
    第六条 发生重大通信阻断时，各地市分公司、铁道通信中心必须按规定的要求和时限逐级上报到省公司有关部门。在事故处理过程中，处理部门应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存一年。
    第七条 在营业场所明显位置必须公示业务种类和适用范围、资费标准、服务承诺、客户服务电话等内容，资费标准报当地通信管理局备案。
    第八条 由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应事先按有关程序，报相关部门批准。
    停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
    对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
    第九条 严格执行国家和公司电信资费管理的有关规定，明码标价，保证向用户推出的各类资费套餐服务，其资费方案均按电信管理机构要求事先履行合法的报批、报备程序，做好准确的宣传；由于国家或公司自身原因需要中断某项资费套餐服务时，提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
    第十条 采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便，免费向用户提供本地市话详单查询服务。
    第十一条 用户申请办理电信业务时，向用户提供使用业务的说明。包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、客户服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
    第十二条不以任何方式限定用户使用指定的业务或购买指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户， 全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。
    第十三条 格式合同条款做到公平合理、准确全面、简单明了。
    第十四条 合理设置服务网点或代办点，按公布的营业时间准时、正常营业，采取有效方式为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
    第十五条 营业厅人员统一着装,挂牌服务，应耐心、准确、热情、周到地解答用户的提问。上门服务人员必须遵守预约时间，出示工作证明或佩带公司标识、标牌（代经销人员应主动明示电信业务代理身份），爱护用户设施，保持环境整洁。
    第十六条 建立与用户沟通的渠道和制度，采取不同形式，定期进行用户满意度调查，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。
    第十七条 认真、负责的处理用户投诉，在接到用户投诉之日起十日内答复用户。与用户发生纠纷的，地市分公司、铁道通信中心客服部应当保存完整的相关资料。
    第十八条 提供电信卡类业务时，明确告知用户使用方法、使用范围、通达范围、相关业务的计费原则、资费标准和计费方式，有效期限以及其他应当告知用户的事项。
    第十九条不发行超出服务能力的电信卡，电信卡的发行范围和经营范围相一致。
    第二十条为最大限度的维护消费者权益，公司采取有效措施妥善解决电信卡余额问题。
    第二十一条 以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，必须执行本标准。各地市分公司要加强对业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办单位或个人的服务质量。
    第二十二条 各地市分公司、铁道通信中心可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但服务质量不得低于本标准。
    第二十三条 根据社会需求和通信服务水平的变化，省公司有权对本标准进行调整。
    第二十四条 本标准各项业务指标不适用于战争、严重火灾、洪水、台风、地震等不可抗力事件情况。
    第二十五条 各地市分公司、铁道通信中心每月按省公司要求上报服务质量报表，省公司每半年向总部及通信管理局上报电信服务质量报告，同时向社会通报电信服务质量公告。
    第二十六条 公司免费向用户提供业务咨询、话费查询、障碍申告、用户投诉的客户服务电话。
    24小时客户服务电话：10050
    第二十七条 网运部负责监督检查考核附录1—附录6中各项业务通信质量指标执行情况；铁道业务部负责监督检查考核附录7中铁路专网通信业务服务质量指标及各项业务通信质量指标执行情况；客服部负责监督检查考核附录1—附录5中普通市场用户服务质量指标执行情况；市场部负责监督检查考核附录1—附录6中大客户服务质量指标执行情况。